文/莊雅清

媚登峰健康體重控制纖體中心
莊雅清 董事長

　　十八歲創業至今已經三十多年，一路專心在經營健康美麗的事業，從未踏過第二個領域。

　　說到我的事業，則是從經營一家美容店開始，當時並未設定自己的事業要做多大，也未想過開連鎖店，更未曾想過會擴張成為大企業。創業的第一年，我只設定一個目標，就是要把這家店做起來，每個月必須要有十萬元的收入，為了達成這個目標，我每天從經營管理到客戶服務，小到環境整潔，大到店內裝潢，全盤盯哨；第一家店的規模不大，為了讓客戶可以享受到最好的服務，每個環節都注入苦心，若是有做不好的地方就立即改進。

　　沒有在一開始設定將事業做大，是因為沒有那個能力跟條件，會成長到現在這個地步，都是一步一腳印，逐步累積經驗和專業而來。所以一開始我只力求自己能夠在這個產業站得住、站得穩、站得久，至於擴大成企業與否，當時沒有這樣的藍圖與企圖心，也不敢想像，因為對於一個18歲創業的女生來說，欠缺些自信，也欠缺了歷練與能力。　　　

　　在那個年代我還是開一家店的時候，蔡燕萍老師在當時主持台視婦女時間（電視節目），談美容講座等話題，當時的台視婦女時間業務一直鼓勵我參與節目，然而都被我不斷地拒絕，乃因為我覺得自己20歲太年輕，人生的歷練還不夠，如果能擁有數年的磨練，那種感覺會比較踏實，所以那個時候我不斷告訴自己，要自我提昇。

　　儘管我不是大專或研究所畢業，但我不斷地透過遊走世界各地，去觀察、去參訪各國的美容瘦身、保健食品等展覽，並鑽研各個國家的前三大美容或保養品牌是怎麼經營，了解他們的優勢，如何成為產業內的「高材生」，以強化自己的翅膀，增加自己在這個領域的深度跟廣度。例如，體重控制與管理應該如何執行與落實、如何提昇減肥的效果、或是說要怎樣讓大家在不吃藥、不打針的情況下，成功且健康地瘦下來，我請教營養與醫學的專家與醫師，將營養學與運動醫學的概念結合在瘦身裡頭，並且強調一對一的量身訂做，因為減肥沒有偏方也不能速成，最終的目的就是要為了「活得漂亮、活得自在」。

　　漂亮就是靈巧而年輕，自在就是不需依賴他人。人若肥胖，慢性病就容易找上門來，若不幸罹病，生活的大小事恐怕就要麻煩他人照料，讓周遭的人籠罩在愁雲慘霧中。因此，美容瘦身產業是佛心的事業，幫助他人達成美麗的夢想，也幫助他人遠離慢性病；人一旦開心、美麗、活得自在，那麼周遭也會形成正向的氛圍。會到媚登峰的顧客，一定是對自己的美麗有所期待，對媚登峰的專業有所信賴與期望，而媚登峰的終極目標就是把顧客的美麗健康當做自己的責任，力求滿足顧客的期待與期望。

　　後來，在自己累積了經歷與能力後，我觀察到國內其他同業的經營管理，總覺得他們很厲害，可以開到五家、八家、甚至十幾家的連鎖，看看他們、想想自己，覺得他們可以如此擴張，一定有值得我學習的地方，一定有他們會的事情是我不會的；所以，當時我從同業身上看到「連鎖店」的經營能力是我所欠缺的，「改變現況」的念頭就這樣在我的內心萌起。

　　「改變現況」的想法在我的心理蟄伏了六年之久，我告訴自己，要邁向連鎖的前提，一定要讓第一家店成為其他連鎖店的楷模、成為旗艦店、成為人才的訓練中心，一流的課程與服務都在此研發，包含一流的老師都聚集在此，不論是經營管理人才，還是技術服務人員，抑或是健康體重控制課程規劃人員、營養學專才、技術講師等，讓Know-how可以不斷地被複製，品質與服務保持穩定。為了達成這個夢想，我一家店專注地經營六年，並諮詢政大、師大、北醫教授們的意見，規劃體重控制的教育訓練與課程設計，直到財富、人才、經驗、專業知識與方法等能量累積足夠。

　　而媚登峰的擴張，實際上是被逼出來的，始自精英的聚集；當時公司來了很多的人才，不少是由專櫃保養品公司服務的小姐轉任的，十多年的工作歷練，他們有著克苦耐勞、積極團結、和諧、熱忱與傳承的共同特質，也因為這些特質逐漸形成媚登峰的文化。這些婦女們就業，不只為了物質的溫飽，更渴望精神上的成就滿足。然而一家公司無法滿足這些精英們對升遷的渴望，於是促使我開設更多的營業店，給這一群人發展事業的舞台，共同為媚登峰打拼，可以說，「改變現況」的想法早已萌發，而人才輩出和時勢逼著我建立更多的舞台，從一家店擴展到七、八家，到了人才輩出時期，兩年內更擴展到二十六家營業店，也讓這些人才找到她可以發揮的舞台。

　　談到人才，對於管理者而言，我期許他們能夠具備全盤規劃的能力、市場分析能力、有邏輯、有耐心，能夠懂得「傳承」，而且必須是目標導向，懂得自我期許和注重自己的表現，同時還要有「利他」的精神，要有服務的個性和幫助他人。至於一般員工，我認為服從和執行力很重要，「今日事今日畢」是最基本的事情，喜愛朝九晚五的員工我不愛，因為這樣的員工在市場上缺乏競爭力，基層的員工必須要有氣度，能忍人所不能忍，也必須具備管家婆的個性，主管交代的一定要做，主管沒交代的也要做，斤斤計較太多或是善討人情，甚或天天抱怨者，就無法顯現一個員工的氣度。

　　我和員工們常在溝通一件事情，人不可能會居安思危，往往在安逸中反而遭致危險與破敗，我叮嚀員工們要有「居危思安」的想法與態度，只有具備危機意識，人才有可能向上爬，也才不致向後退步，因為人在危險和痛苦中，才會時時提高警覺，並嚮往美好的生活。也因為如此，媚登峰的員工們必須有刻苦耐勞與利他和服務他人的精神。

　　在商品面，媚登峰算是很早就懂得使用國外保養品牌的企業，在七零年代，媚登峰就開始使用法國柏絲、德國柏林頂級除皺系列、蕾蜜羅蘭、法國法兒曼（Valmont）等國際級保養品來服務顧客；民國八十二年媚登峰開始代理義大利GTS集團保養品DIBI與OLOS，從中我的接觸層面拓及到國際貿易、了解信用狀為何，如何代理產品等，到後來，自己到國外找尋瑞士的產品研發中心，透過優質的國外廠商代為製造媚登峰專屬的保養品與營養品，只為了讓顧客享受最優質的產品及保養效果，如果我自己使用了不滿意或有疑慮，顧客又如何會滿意？

　　在服務業中，儘管顧客有不滿意之處，但顧客的抱怨可以促使我們進步。我教育員工要懂得聽抱怨背後的意涵，有抱怨是好的現象，聆聽顧客的聲音，並用紙筆誠實地記錄彼此的對話，立即處理與應變，更重要的是要抓到客訴話語背後的重點-她需要什麼？然後滿足她。解決危機後，後續就該對內部的流程進行檢討與調整，作為指導的方針，這也是『居危思安』的道理，讓我們不斷地改善，最終的目的就是希望減少這類的問題重複發生，服務才能更精進，顧客更滿意，企業自然能越來越好。

　　走穩每一小步，才能跨出一大步，媚登峰擴展至目前的狀況，都是過去能量的累積；而堅持要給客戶最好的，就是擦亮媚登峰招牌的不二法門。從過去單純只想讓一家店站得住、站得穩、站得久，到現在服務版圖擴及到加拿大、峇里島、中國大陸，我一直堅持如同媚登峰的招牌金句-Trust me, you can make it！相信我可以，如今我真的辦到！