106年12月17日

beBit:源於日本最大的數位策略顧問公司

文章發佈於:2017/11/15
作者:微拓股份有限公司
陳鼎文 總經理

        隨著競爭日趨激烈,開發新客成本不斷升高,培養忠誠顧客已成為當今企業的生存關鍵。忠誠顧客可以定義為「願意持續購買並推薦給第三者的顧客」,為企業帶來的價值不僅是營業額的提升,長期下來還可以降低獲客或維持客源的成本。


        忠誠顧客的培養取決於企業追求的是良性抑或是惡性利潤。良性利潤就是企業為顧客解決問題,使顧客產生“幸好有購買這項商品或服務”的想法,而由衷感謝企業,願意支付相應的報酬。至於惡性利潤則是顧客即便對企業的產品或服務缺乏認同,卻因某些因素不得不花錢購買,如刻意複雜化解約流程等手段。


        以營收增長為唯一目標,企業就會在不知不覺下把目標放在追求惡性利潤上,即便營收增加,顧客充滿怨言和不滿,長期下來,顧客體質脆弱,承受不住外在刺激(競爭),往往走向負成長。反之,增加良性利潤,將使顧客對企業擁有正向而且超乎期待的印象,逐漸成為忠誠顧客,使事業獲得持續成長。


        beBit秉持協助企業聚焦良性利潤的原則,透過 UCD (顧客中心設計)方法,自顧客的視角出發為企業解決商業上的問題,希望最終為社會創造更多的笑容!


●提升數位時代中的顧客體驗
        隨著數位時代到來,多元媒體興起、資訊量爆炸,顧客的行為習慣已然改變,根據調查,台灣消費者有超過半數曾利用手機購物,有高達8成(曾)使用網路銀行,下載LINE的人數甚至超過9成,可以想見現今顧客的消費旅程必然跨足數位與實體通路,線上線下及跨裝置之間的串連徹底影響了顧客的消費體驗。


        beBit貫徹顧客中心的理念體現在服務中,便是以提升顧客體驗為目標,對接企業的價值主張,提供數位至全通路規劃的策略顧問服務,從數位介面設計(UI)到數位平台的使用體驗優化(UX),至今發展至囊括線上線下的服務創新設計(Service Design)及顧客體驗(CX)策略。


        beBit自2000年於日本東京創立以來,已協助超過500家跨領域的企業集團進行數位布局,2012年開始以台灣及上海辦公室為中心提供大中華區業務,並在2016年於舊金山設立VC,投資用戶研究的全球最新科技,目前在台灣市場的客戶包含中國信託、國泰、新光金融控股公司及台新銀行、信義房屋、台灣大哥大等。


●利用科學方法深度洞察顧客
        打造極致顧客體驗的關鍵在於深度的顧客理解,一般顧客需求可分為三種層次,分別是口頭意見、行為表徵及心理動機,唯有自行為及心理層次探索顧客的想法及感受,才能獲取真實且有意義的商業洞察,為了深入顧客心理,beBit結合質化與量化研究,在專案中以先質後量的方式進行顧客調查,即在量化研究前,先以質性研究了解之後必須在量化研究中驗證的問題,這樣的流程可讓之後的驗證更聚焦在問題上。


        其中,在質化研究中,beBit的核心方法為「使用者行動觀察調查」,針對目標客群的特性及心理需求建立假說後,在研究室觀察顧客實際操作數位平台的流程及行為,再由顧問團隊深入分析其心理需求、情緒與痛點,用最接近實際平台的原型(Prototype)來進行假說驗證,並且快速根據每場觀察的洞察修正原型,徹底驗證出能導引目標客群至最終營運目標的策略。自2006年起導入眼球追蹤儀器,是同業中最早導入,自2000年創業以來已累計15,000次以上的行動觀察調查經驗。


        此外,根據專案需求,beBit的質化研究會加入RET/日記調研、民族誌、深訪等跨足實體場域的調查手法,原因是顧客痛點已經不再侷限數位通路,深入實體場域觀察顧客行為並洞察需求有其必要性。另一方面,beBit的量化研究則包含問卷、爬蟲及數位追蹤軟體等工具,以驗證洞察並確保解決方案的可行性,目的都是為了能夠創造出真正對顧客、對客戶有價值的產品及服務。


        正如公司名為beBit,指「重視現象至最小單位的“bit”所組成(be)的公司」,意指我們每一個人,可能只是社會中小小的存在,但只要我們堅持理念,回歸顧客需求,不斷積累,就一定能為企業創造更多良性利潤,在數位時代中實現以人為本的社會。